在最美的年龄，做最对的事-m6米乐app登录
发布时间：2018-09-17
——记公司客服部热线服务科科长程丽丽
世上有一种勉力之人，会把自己的精神和心血沉浸于一件事情上并做到极致，程丽丽便是如此。用一句话来概括她正在做的事，就是“认真处理好每一起投诉，实现客户感动。”
让一颗心有力量
谈及与客服工作的渊源时，程丽丽说，“可能是缘分吧，懵懵懂懂入行，不知不觉就热爱了。”没有比热爱这个词更能体现她对工作的态度了。无论有多强的预测能力和临场应变能力，客服工作的突发性和琐碎性都会让人晕头转向，如果是硬着头皮去做，那可谓是一种煎熬，只有“乐在其中”，才能享受到工作带来的满足与快乐，“被客户责骂和胡搅蛮缠的感觉并不好”，程丽丽表达出的意思很让人意外，“假装去热爱，最后你就会真正去热爱，就像喝咖啡一样，第一口是苦的，但是后味会有甘甜。”在她看来，客服工作是一件有意义和价值的事，能最大程度发挥用户需求和反馈对产品的促进作用，顶级客服就是顶级产品，服务本身除了给客户带来感动和快乐，也给自己带来收获和成长。一个美好的早晨，一份美丽的心情，可能会在客户来电的抱怨和不满中消失殆尽。客服的工作性质，教会客服人员要修心养性，做好自己的情绪管理，不管心情如何，都要带着微笑全身心投入进去。在每位客服人员的桌子上，都有一面小镜子，一接起电话，她们就本能的照照镜子，让自己一直保持微笑。“虽然对方看不到，但是你笑着说话，是能把愉悦和放松传给对方的”。
大多数人对客服工作的解读，都是“知其然”，觉得无非是接听电话而已，那些“所以然”，只有她们自己知道。客服其实是个人综合能力展现到极致的一个岗位，要足够了解产品，要熟知每个链道生产环节，要有敏锐的观察力和洞察力，要建立自己的话术体系，要会做时间管理，甚至还要懂一些法律知识和心理学，用程丽丽的话来说，“简直是万事通了，但如果你觉得自己是在做一件有意义的事，就不会在乎困境和逆境。”
让一件事有质量
客服工作大部分时候是“冰山一角 ”，只能看见表面露出的一小部分，还有很大一部分沉在水中，常会牵一发而动全身，如何提高客户满意度？如何抓住客户的心？如何提高投诉处理效率？面对问题，程丽丽颇尽孔子“三思而后行”之义，多思考，想思路，并上升到方法论的高度，展现出高素质客服人员的智慧和能力，总结、提炼并独创了“5d”工作模式，即信息联动、准确行动、情感互动、多维触动、结果感动，具体讲就是要与关联部门保持信息联动，做到“不打无准备的仗”；快速捕捉到问题处理的突破口，做好处理切入快准狠；提前做好角色模拟，学会换位思考，与客户形成情感上的互动；善于观察和捕捉投诉客户的生活信息，用话家常的形式分散或转移其不满情绪；不以处理完成与否定性处理质量，持续关注投诉处理满意度。5d模式从2017年8月运行以来，客户投诉处理满意度从过去的89.6%提高至目前的98.3%，同比提高了9.7%；针对疑难投诉的处理时长由均值162小时缩短到131小时，同比缩短22.8%；投诉处理涉及赔偿的数量同比减少31.8%，为公司节约投诉赔付成本约39万元。
服务一个，就要感动一个，这个信念在程丽丽每个工作环节都体现了出来。她并没有特意强调客户关系管理，而是将客户诉求真正放在心上、捧在手里、落实在行动上，用心聆听、用心理解、用心沟通、用心付出，把“爱人者，人恒爱之”的服务伦理基础，诠释的淋漓尽致。
客服工作同样也是个“预警站”，真正能够体现客服质量的终极标尺，一定掌握在客户手里，一定来自客户的声音。程丽丽每月定期对投诉数据进行管理与分析，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户意见和建议及时展开研究，围绕投诉类型、质量隐患、处理过程有效做法及不足等方面建立了大数据库，并及时提交产品预警分析报告至相关部门，及时为后方生产提供了生产预警，形成了关联岗位联动机制，2018年已上报“质量投诉分析报告”8篇，同比上升33%。客户的好口碑和产品的好质量，已成为程丽丽最大的追求和期盼。
在问题归类、总结和分析上，程丽丽有着有出类拔萃的能力，也拥有“有血性、有本事、有业绩、有底线、有情怀”五有员工的精神和感悟。“真的没有什么高大上的工作方法，就有个一日三省的习惯，凡事多想一步，凡事多做一点”，其实，程丽丽的聪明才华并不比别人高多少，如果你看到她对不懂的问题像学生一样谦虚请教，对不熟悉的领域知识做了厚厚一沓的记录，那么你就会明白，没有天生的“牛人”，只有把“优秀当做一种习惯”的努力。
让一群人有方向
当一个人把优秀当成一种习惯的时候，任何时候，她都会用心尽力把事情做到完美。在团队里，程丽丽像一个“车头”，带领着大家走在正确的道路上，为团队搭建了一个没有天花板的舞台。“每周一课，每月一考”分析、复盘交流会，创新实行“1+1师带徒”现场实践教学，定期开展“投诉处理与危机应对技能”培训，每月一次赴现场一线对标学习，做到了有检查、有沟通、有跟踪、有整改、有汇报、有奖惩，因为程丽丽深信，只有过硬的素质，才能在客户面前更自信、更专业，才能让客户更信服。在程丽丽敢想敢干的作风带领下，科室人员极大提高了党性觉悟和自主处理问题意识，全部具备赴现场处理问题的工作能力。
对于前进道路上的伙伴们，程丽丽希望无论什么时候，什么状况，她们都能用一颗初心，控住场面、体面和情面的复合型需求，从容应对多场合、多情况，打造出每一次动人心弦的服务，除了找到更好的自己，也能去主动创造更好的自己。所有的成功都是水滴石穿的结果，所有的精神财富都是在一来一去中造就。下一个客户电话、下一个疑难问题决策、下一个制度方法改进，还有无数个下一个在等着程丽丽，大抵，服务进入了她的心，也浸润了客户的心，悄无声息地发酵，延伸酝酿出酒香。（宣传部 郑娟）
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